Näita, et Sa hoolid kliendist

 (27)
Kaubandus - inimesed harjuvad eurodega
Foto: Ilmar Saabas

Mitmed ebamugavad kogemused klienditeenindajatega sellel sügisel ajendasid mind mõtlema klienditeenindamisest.

Valgamaa väikelinnas, lastega pitsat sööma minnes, saime omapärase kogemuse osaliseks. Pitsabaari sisenedes tervitasime ja küsisin: „Kas teil on krevettidega pitsat?“ Selle peale kontrolliti mu lugemisoskust - juhatades ülal olevale menüüle, selgitades, et seal on kõik kirjas.

Valdavalt itaaliapäraste nimedega pitsade koostised olid lahtikirjutatud ja tõepoolest olid ühe pitsa koostises krevetid. Tundsin ennast kooliõpilasena, kelle lugemisoskust kontrolliti.Eelnevaga võrreldes isegi väga ei häirinud, et baaridaam valas samast pakist igasse klaasi eri värvi mahla, loksutamata pakki.

Tartus kuullaagrit ostes hinda küsides, mainisin möödaminnes: „Maksab peaaegu sada krooni“, mille peale lisas klienditeenindaja: „Ime, et sa rublades ei arvesta“.

Võrus vanale traktorile liuglaagrit e. pronkspuksi ostes mõõtsin pukside erinevaid mõõtmeid ja võrdlesin endale vajalike andmetega. Tuli klienditeenindaja ja torises (rohkem targutades): „Mis te neist mõõdate, andmed on ju kirjas“. Kuna mul oli vaja leida nii-öelda „augutäidet“ kulunud osale, oli parem võrrelda supleriga silme ees erinevaid variante. Klienditeenindajat see ei huvitanud ja ta pidas vajalikuks mulle rõhutada, et nende poes ei ole klient kuningas.

Ostsin tuntud firmast Hiinas toodetud laste ATV. Masinal lagunesid mõne kuu jooksul erinevad detailid, lõpetades raami purunemisega. Viisin masina müüjale tagasi ja sain firma esindajaga meili teel kirjavahetust pidada kaheksa A4 lehekülge, kus vastaspool üritas tõestada meiepoolset vale kasutust, nimetades seda ka „ruunamiseks“. Erinevate argumentidega ning seaduste väljavõtetega pidin pikalt tõestama toote kehva kvaliteeti ja müüjapoolset eksimust. Lõpuks saime küll kokkuleppele ja Hiina ATV jäi korraliku laste maastikumasina sissemaksuks.

Michael Leboeuf juhib oma raamatus "How to Win Customers and Keep Them for Life" tähelepanu asjaolule, et:

• 68% klientidest lahkub, sest nad on häiritud kohtlemisest mis osaks sai
• 14% ei ole rahul toote või teenusega
• 9% loovad konkureeriva äri
• 5% otsivad alternatiive või arendavad uusi ärikontakte
• 3% eemalduvad
• 1% sureb

Igaüks organisatsioonis peaks töötama selle nimel, et kliendid ostaksid nende kaupa, kliendid tuleksid tagasi, kliente tuleks juurde ja müük suureneks.

Mida kliendid soovivad, vajavad ja ootavad

Kliendid tahavad tunda, et nad on teile kõige tähtsamad. Nende soove tuleb pidada esmatähtsaks ja teie reageeringust peab paistma, et hindate nende soove. Keskenduge suhete arendamisele ja veenduge, et teie äri läheb hästi.

Kliendid vajavad kvaliteetseid tooteid ja asjakohaseid teenuseid, mis vastavad nende vajadustele. See, kuidas teie oma tooteid ja teenuseid jooksvalt arendate, vastavalt klientide vajadustele, määravad kliendi usalduse teie brändi usaldusväärsusesse ja üldise maine. Veenduge, et hoiate kätt oma klientide pulsil, arvestades nende muutuvate vajadustega ja kohanduge vastavalt.

Kliendid ootavad kvaliteetseid teenuseid, tooteid mis töötavad ning meeldivaid kogemusi. Kui probleemid tekivad tahavad nad neid lahendada õigeaegselt ja õiglaselt.

Kliendid ei taha:
• kuulda vabandusi kehva teenuse või toote kohta
• kuulda põhjused, miks probleemi ei ole võimalik lahendada
• kuulda kui tark te olete

Klienti peab vestluses suunama ja oma teadmisi jagama, jätmata talle võimalust ennast „lollina“ tunda. On oluline tagada, et teie kliendid ei tunne, et neid ignoreeritakse või kõrvale jäetakse. Neile ei tohi kunagi öelda, et nad on teile probleemiks või et teete neile teene.

Õemees ostis Soomes, mingisuguse Hiinas toodetud, bensiinimootoriga elektrigeneraatori. Generaatoril läks käivitusnöör nädala jooksul katki ja ta läks sellega müügifirmasse tagasi. Klienditeenindaja vaatas aparaati ja tõstis laonurka, ning andis uue. Ka sellel läks käivitusnöör umbes nädalaga katki. Müüja võttis toote tagasi, andis raha ja ütles, et ta ostaks endale korraliku generaatori. Müüja lubas tarnijat vahetada ja vabandas ebamugavuse pärast.

Maaleht maksab igal kuul ühele tellijale Eesti keskmist palka ja nii 12 kuud järjest.
Telli Maaleht ja osale tellijapalga loosimises!
Vaata lähemalt >

Jäta kommentaar
või kommenteeri anonüümselt
Postitades kommentaari nõustud reeglitega
Loe kommentaare Loe kommentaare