Enne veebis ostu sooritamist tuleb kindlaks teha kaupleja isik, sh tema ärinimi ja kontaktandmed. E-poe tippdomeen .ee või lehe eestikeelne sisu ei anna alust arvata, et tegemist on Eesti ettevõttega. Samuti veebipoed, mille veebiaadressis sisaldub näiteks .lv või .de, ei pruugi olla Läti või Saksamaa ettevõtted ning veebilehel kasutatud keele järgi ei saa hinnata kaupleja päritolu.

Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA) tarbijate ja ettevõtjate nõustamise osakonna juhataja Kristina Tammaru

Näiteks eestikeelne e-pood, mille kontaktide lingi alt ei avane andmeid kaupleja kohta, vaid pakutakse võimalust võtta veebivormi kasutades kauplejaga ühendust, ei ole usaldusväärne.

Euroopa Liidus registreeritud kauplejad peavad pakkuma tarbijatele vähemalt samaväärseid õigusi nagu Eestiski. Kui kaupleja asub aga väljaspool Euroopa Liitu, ei ole see tingimata ohu märk, vaid tuleb arvestada, et sellise tehingu korral ei reguleeri tarbija õigusi liidus kehtivad reeglid. Tellimisel väljastpoolt ELi võivad kauba hinnale lisanduda ka erinevad maksud. Seejuures tasub selgeks teha ka tollimaksude tagasiküsimise võimalused, kui tekib soov ostetud kaup tagasi saata (kui kaupleja sellist võimalust üldse pakub).

Alati tasub kriitiliselt hinnata URLi ehk e-poe veebiaadressi. Kui jääb silma kaup sellistel välismaistel veebilehekülgedel, kus aadress sisaldab täiendavalt sõnu nagu “2you”. “online”, “stock”, “supreme”, “cheap” jms, tasuks ost katki jätta, sest reeglina müüvad sellised lehed võltsitud ja ebakvaliteetseid tooteid.

Krediitkaardiga maksmisel on eelised


Tarbijail, kes tasuvad ostu eest krediitkaardiga, kuid kaupa ei saabu, on lisavõimalus taotleda makstud raha tagasi panga abiga. Sama õigus on tarbijail ka siis, kui e-pood keeldub raha tagastamast ja paneb tarbijad ebamõistlikult pikaks ajaks ootele.

Näiteks saab olukorras, kus tellitud ja makstud kaupa ei saabu ning e-pood ei vasta kirjadele või annab tühje lubadusi, tarbija pöörduda talle krediitkaardi väljastanud panga poole, et tehing vaidlustada ning raha tagasi nõuda (chargeback). Pangale tuleb muu hulgas edastada ka kirjavahetus kauplejaga, mis tõendaks juba tehtud iseseisvaid pingutusi lahenduste leidmisel.

Kui internetis leitud müüja palub tarbijal raha üle kanda Western Unioni kaudu, on see märk sellest, et tehingu teiseks pooleks on eraisik. Kahe eraisiku vahel sõlmitud tehingutele ei kohaldu tarbijakaitsereeglid ja puudub võimalus saada tarbijakaitseasutustelt abi vaidluse lahendamiseks. Kui tarbijal ei õnnestu eraisikust müüjaga probleemile lahendust leida, on tal võimalik abi saamiseks ja oma õiguste kaitseks pöörduda kohtu poole.

Eraisikust müüjad pakuvad oma kaupu sageli sotsiaalmeedias, näiteks Facebook Marketplace’i vahendusel, või erinevates müügikeskkondades, näiteks osta.ee-s.

Toote tagastamine ja taganemisõigus: kümme nõuannet

MARTIN SIMMERMANN

1. E-kauplusest ostes on tarbijal õigus 14 päeva jooksul lepingust taganeda. Taganemisõiguse tähtaeg algab toote kättesaamisest ehk kullerilt või pakiautomaadist toote vastu võtmisest.

2. Taganemisõiguse kasutamiseks tuleb esitada kauplejale 14 päeva jooksul kirjalik taganemisavaldus või täita
e-kaupluse veebilehel taganemise vorm.

3. Taganemisõiguse seisukohast ei ole tähtsust, kas tegemist oli uue või kasutatud kaubaga või kas toode oli ostetud tava- või soodushinnaga.

4. Tagastatav kaup tuleb 14 päeva jooksul kauplejale tagasi saata.

5. Kui kaup on saanud tutvumise käigus kahjustada või seda on kasutanud rohkem, kui see on vajalik kauba olemuses, omadustes ja toimimises veendumiseks, vastutab tarbija kauba väärtuse vähenemise eest.

6. Kaupleja peab tagastama 14 päeva jooksul kauba maksumuse, kättetoimetamise postikulud, väljastamis- või komplekteerimistasud ja muud tasud.

7. Kauba tagasi saatmisega seotud kulud võib jätta tarbija kanda, kuid seda ainult juhul, kui e-kaupluse müügitingimustes oli müügi hetkel nii kirjas.

8. Taganemisõigus ei kehti kõikidele toodetele. Tagastada ei saa avatud pakendiga audio- ja videosalvestisi, arvutitarkvara ja -mänge, kiiresti riknevaid kaupu ega tooteid, mille pakend on avatud ja mis ei kõlba tagasisaatmiseks tervisekaitse või hügieenilistel põhjustel.

9. Taganemisõigus ei laiene ka toodetele, mis on valmistatud tarbija esitatud nõuete järgi või kohandatud vastavalt tarbija vajadustele. Juhul kui kaupleja on tarbija jaoks toote aga eraldi tellinud, siis selliseid tooteid saab soovi korral tagastada küll.

10. Enne e-kauplusest ostmist tuleks alati tutvuda e-kaupluse müügitingimustega ja taganemisõiguse kohta avaldatud teabega.

Mis on dropshipping ja kuidas seda ära tunda?


Pole harv, kui e-poe kontaktandmed viitavad kohalikule ehk Eestis tegutsevale kauplejale, kuid tellitud kaup laseb ennast pikalt oodata ja üllatusena saabub pakk hoopis Hiinast. Tõenäoliselt on sel juhul tegemist dropshipping’u kui asukohavaba e-kaubanduse vormiga, kus e-pood reklaamib ja vahendab kaupu omamata füüsilist laojääki ning tooteid ladustatakse välisriigis, mis tähendab pikemat tarneaega. Ehk tegelikkuses saaks tarbija täpselt sama toodet odavamalt osta otse välisriigist tellides.

Näiteks ostab tarbija Eesti ettevõttele kuuluvast e-poest tooteid, kasutades pakkumist “kaks ühe hinnaga”, mis tundub esmapilgul väga hea võimaluse ja hinnavõiduna. Tegelikkuses edastab e-pood tellimuse välistarnijale – tuntumad näited on AliExpress, Alibaba ja Wish, kes panevad paki ise tarbijale teele. Tarbijaga suhtlev ja tooteid pakkuv e-pood lisab kaupade hinnale omalt poolt juurde, mistõttu kaasneb dropshipping’uga tarbijale paraku ka suurem väljaminek ning rahaliselt pole see kõige soodsam viis kaupade soetamiseks.

Dropshipping’ut ei pruugi tarbija ära tunda, kuid tähelepanu tasub pöörata järgmistele tunnustele: ebamäärased või pikad tarneajad, kaupleja asukohaks on märgitud kodune aadress, tootepildid ei ole originaalid ja sageli on tootekirjeldus inglise keelest halvasti tõlgitud ning sisaldab keelevigu.

Kaebused seoses edasisaatmise teenust pakkuvate firmadega


Välismaisest netipoest tooteid valides võib juhtuda, et Eesti ei ole nende riikide loetelus, kuhu kaupu tarnitakse. Kuigi kaupade müügist ei tohi Euroopa Liidu siseselt seoses tarbija elukohariigiga keelduda, ei ole ostu kohaletoimetamine teise riiki kauplejale kohustuslik. Selleks, et soovitud kaup netipoest siiski kätte saada, pakuvad tarbijatele edasisaatmise teenust mitmed firmad.

Tarbijate huvi osta teiste riikide e-poodidest, kes tarnet ei paku, on küllaltki suur. Põhjuseks näiteks soodsad hinnad või Eestis puuduv kaubavalik. Teise liikmesriiki ise kaubale järele minek ei ole tavaliselt kulude tõttu mõistlik, mistõttu kasutatakse tellitud transporti ehk kauba edasisaatmise teenust pakkuvaid vahendusfirmasid. Teenus töötab tavaliselt nii, et tarbija sisestab tarneaadressiks vahendusfirma aadressi ja kontaktid.

Muudatused seadusandluses

MARTIN SIMMERMANN

28.05.2022 hakkavad kehtima tarbijakaitseseaduse muudatused, millega kehtestatakse uus hinna alandamise teate regulatsioon. Hinna alandamise teade on teavitus selle kohta, et sama toote eest samas müügikohas varem kehtinud hinda on alandatud. Hinna alandamisest võib teavitada uue hinna avaldamisega, varasema hinna läbikriipsutamisega või hinna alandamisest teavitamisega teatud protsendi võrra.

Uue regulatsiooni kohaselt tuleb igas kauba hinna alandamise teates ära näidata varasem hind ehk müügikohas kehtinud madalaim hind vähemalt 30 päeva jooksul enne hinna alandamist. Juhul kui toode on olnud turul vähem kui 30 päeva, on varasemaks hinnaks vähemalt 7 päeva jooksul enne hinna alandamist kaubale kehtinud hind.

Varasema hinna regulatsiooni ei kohaldata kaupade puhul, mis vananevad või riknevad kiiresti ja muutuvad müügikõlbmatuks enne 30 päeva möödumist. Selliste kaupade puhul on varasemaks hinnaks kauba esialgne alandamata hind.

Kui kauba hinda alandatakse ilma katkestusteta järk-järgult, on iga alandamise korral varasemaks hinnaks kauba alandamata hind, mis kehtis enne esimest hinna alandamist. Järjestikuste sooduskampaaniate korral on varasemaks hinnaks viimase 30 päeva jooksul kehtinud madalaim hind, mitte enne esimest sooduskampaaniat kehtinud varasem hind.

Sellise teenuse kasutamisel peab tarbija veenduma, et kaup jõuab vahendusfirmast temani aja jooksul, mil 14-päevane taganemisõigus veel kehtib. Taganemistähtaeg algab kauba üleandmisest tarbijale, vahendusfirma kasutamisel aga tellimuse jõudmisest vahendusfirmasse.

Samuti tuleb vahendusfirma vastutus tellimuse kaotsimineku korral enne tehingusse astumist väga selgelt kindlaks teha ja võimalusel ka näiteks e-kirja teel üle küsida. Peamiseks kaebuse esitamise põhjuseks on olukord, kus tarbija on kauba eest e-poes tasunud, kuid kaup ei jõua tarbijani. Kui kaup on tarbija poolt sisestatud vahendusfirmale kuuluvale aadressile kohale toimetatud, siis edasise paki liikumise eest e-pood ei vastuta.

Näiteks läks ühel juhul tarbijal kaduma Suurbritannia e-poest tellitud 326-eurone saadetis. Saatmisteenust pakkuv ettevõte pakkus hüvitise summaks 35 eurot, lähtudes paki kaalust, mitte selle tegelikust väärtusest. Vastav tingimus oli kirjas ka vahendusfirma kodulehel.

Mitmed tellimuse edasisaatmist pakkuvad ettevõtted pakuvad ka kauba väärtusega arvestavat garantiiteenust. Garantiiteenus on oluline, kui pakiga edastatava kauba väärtus on suur. Nagu ikka lepingute sõlmimisel ja teenuste tellimisel, on ka edasisaatmise teenuse puhul oluline kõigepealt uurida, mis riigis on teenuse osutaja registreeritud. Olenemata sellest, et teenust pakkuv veebilehekülg on eestikeelne ja klienditoe number Eesti suunakoodiga, võib kaupleja olla registreeritud mõnes muus riigis. Sellisel juhul peab tarbija arvestama, et vaidluste ja probleemide tekkimisel on tal tegemist piiriülese kaebusega.

Millised on võimalused välismaise e-poega seotud kaebuse lahendamiseks?


Kui ostetud kaup ei jõuagi kohale või ilmnevad tootel mingid vead, tuleb esmalt pöörduda kaebusega e-kaupleja poole, soovitatavalt e-posti teel. Kindlasti tuleb saadetud e-kiri ka endale alles jätta. Kauplejale kaebuse esitamine on alati esimeseks kohustuslikuks sammuks, ilma selleta ei saa tarbijat aidata ka ükski tarbijakaitseasutus. Kaebuses tuleks selgelt väljendada oma nõue ehk millist lahendust tarbija soovib.

Kui tarbijal on müüjaga võimatu ühendust saada või keelebarjäär ei võimalda end müüjale arusaadavaks teha, saab abi saamiseks pöörduda ELi tarbija nõustamiskeskuse (www.ecc.ee) poole. Nõustamiskeskus on tarbijate piiriüleseid vaidlusi lahendav Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti üksus, mille teenused on tarbijale tasuta. Siiski tasub teada, et piiriüleste ostude korral, mis on sooritatud väljastpoolt Euroopa Liitu, kaebuse lahendamise teenust pakkuda ei saa.

Näiteks kui tarbija tellib tooteid Saksamaal asuvast e-poest ja kaupleja ei pea kinni lubatud tarneajast ega vasta tarbija pöördumistele, ei pea tarbija ise otsima Saksamaa tarbijakaitseasutusega kontakti, vaid võib esitada eesti keeles kaebuse ELi tarbija nõustamiskeskusele. Pöördumisele tuleb lisada makset tõendav dokument ja e-poele saadetud kirjad.

Lisaks tasub teada


Eestis ja Euroopa Liidu riikides registreeritud e-kauplejalt ostes võib tarbija 14 päeva jooksul põhjust avaldamata ostust taganeda ja saada tagasi kogu tasutud summa.

Vähemalt kaheaastast pretensiooni esitamise õigust kaubal esinevate puuduste osas peavad tarbijale pakkuma kõik Euroopa Liidu kauplejad. Ameerika Ühendriikidest, Hiinast või muudest kolmandatest riikidest tehtud ostude puhul tuleks kaebuse esitamise võimalused iga konkreetse müüja puhul enne ostu välja selgitada.

Allahindlused ja sooduspakkumised ei mõjuta tarbija 14-päevast taganemisõigust ega võimalust esitada kahe aasta jooksul pretensioon, kui ostetud ese lakkab töötamast, läheb katki või ilmneb mõni defekt. Ka väga suur allahindlus ei vähenda e-kaupleja vastutust tootel ilmevate puuduste korral.

Kui juhtub, et tellitud tootel on mõni puudus või lepingule mittevastavus, näiteks selgub pakki avades, et tellitud riietel on kandmistunnused või tehnikakaubal puudu lubatud laadija, tuleks esitada müüjale pretensioon. Kui kasutada tagastamiseks tavalist 14-päevast taganemisõigust, võib kaupleja taganemisavalduse rahuldamata jätta või tagastada väiksema summa kui toote eest makstud, sest toode on kahjustatud või puudulik ja tarbija ei ole sellele viidanud.

Kuigi e-pood reeglina ei vii tellimusi ise kohale, vaid kasutab pakkide saatmisel postiteenuse pakkujat, vastutab paki tarbijani jõudmise eest kaupleja, sest tarbija on transpordi eest tasunud e-poele ja e-pood sõlminud transpordiettevõttega lepingu. Seega tuleb tarbijal saadetisega seotud probleemide osas pöörduda kaebusega paki saatja ehk e-poe poole. Kui tarbija on valinud ise omal algatusel kauba transpordi ja tasunud paki saatmise eest otse postiteenuse pakkujale, vastutab tarbija ees viimane.

Tarbijate korduma kippuvad küsimused, vastab Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet

Kuidas saan veenduda e-poe usaldusväärsuses?

1. Vaata kindlasti, kas e-pood on registreeritud Eestis või mõnes muus riigis ja mis andmeid ta enda kohta avaldab. Euroopa Liidus registreeritud e-poodidel on seadusega ette nähtud andmete avaldamine, mis võimaldab neid identifitseerida.

E-poe veebilehel peab kindlasti olema järgmine teave:

ettevõtte nimi ja asukoht ning e-posti aadress ja telefoninumber, kuhu probleemide puhul pöörduda;

kauba tagastamise, pretensiooni esitamise ja garantii tingimused;

mis tingimustel tagastatakse sobimatu kaup ning kes kannab tagastamiskulud.

Nende andmete puudumisel ei ole tegemist seadusekuuleka kauplejaga.

2. Enne ostu sooritamist tee kindlaks, kas müüjaks on juriidiline või eraisik. Kui müüja on eraisik, ei laiene ostule või teenuse tellimisele seadusest tulenevad tarbijat kaitsvad sätted ja tarbijaõigused, nagu pretensiooni esitamise õigus, 14-päevane taganemisõigus jne. Eraisikult ostes ei saa tarbija pöörduda probleemide korral vaidluse lahendamiseks tarbijavaidluste komisjoni poole.

3. Kaupleja tausta kontrollimiseks tasub uurida teiste ostjate tagasisidet, näiteks interneti otsingumootori abiga. Kindlasti tuleks kontrollida, ega e-pood pole kantud tarbijavaidluste komisjoni nn musta nimekirja. Ohumärk võib olla, kui firma on tegutsenud väga lühikest aega ja ettevõttel on maksuvõlad. Kindlasti tuleb kriitiliselt hinnata ka e-poe pakkumisi ja hindu – liiga soodne hind ja uskumatu allahindlus võib olla täiendavaks ohumärgiks.

Mida pean tegema, kui mul on e-poe vastu kaebus?

Kui on tekkinud probleem, tuleb esimese asjana pöörduda kirjaliku kaebusega kaupleja poole (näiteks e-kirjaga). Kaupleja on kohustatud vastama 15 päeva jooksul. Kui kaupleja ei vasta või tarbija ei nõustu saadud vastusega, siis saab tarbija esitada avalduse tarbijavaidluste komisjonile –
ttja.ee/avalduse-esitamine.

Kaebusele tuleb lisada vaidlusega seotud dokumendid – kirjavahetus müüjaga, maksmist tõendav dokument, tellimusekinnitus jms. Komisjon vaatab vaidluse läbi eelkõige esitatud kirjalike dokumentide alusel 90 päeva jooksul.

Tarbijavaidluste komisjon on sõltumatu ja erapooletu vaidluste lahendamise üksus, kes otsustab, kellel on õigus ja kas müüja on oma kohustusi rikkunud. Komisjoni otsus ei ole sundtäidetav ja on pooltele täitmiseks soovituslik. Samas ettevõte, kes ei täida komisjoni otsuseid, kantakse nn musta nimekirja.

Kui kaua pean kauba kohaletoimetamist ootama?

Tellimus tuleb täita kokkulepitud ajaks ehk vastavalt sellele, mis on veebipoes tarneajaks märgitud. Kui tarneaega ei ole avaldatud, peab kaup saabuma 30 päeva jooksul alates päevast, mil ost sooritati. Kui kaupleja tähtaegadest kinni ei pea, saab tarbija nõuda kauba kättetoimetamist lisatähtaja jooksul. Kui kaupleja ei toimeta kaupa kohale ka lisatähtaja jooksul, on tarbijal õigus tellimus tühistada ja saada viivituseta tagasi e-poele makstud summad.

Millisest ajast algab 14-päevane taganemise õigus?

14-päevast taganemisõigust arvestatakse ajast, mil tarbija saab kauba kätte. Lepingu sõlmimine või makse tegemine, kauba teele panemine või selle jõudmine näiteks pakiautomaati ei tohi olla 14-päevase taganemisperioodi alguseks.

Millise summa peab kaupleja tarbijale tagastama?

14-päevase taganemisõiguse kasutamisel tuleb kauplejal tagastada tarbijale kogu makstud summa. See hõlmab lisaks kauba hinnale ka tarbija tasutud saatekulusid. Tagastamisega seoses tohib tarbija õlule panna üksnes kauba tagasi saatmisega seotud kulud. Aga ka seda vaid juhul, kui see oli kirjas ostueelses teabes!

Kui kaua on kauplejal aega raha tagasi maksmiseks, kui soovin kauba tagasi saata?

E-kauplejal on kohustus tagastada tarbijale raha 14 päeva jooksul pärast taganemisavalduse saamist. Kui tarbija teeb taganemisavalduse ühel päeval, kuid postitab toote alles mitmed päevad hiljem, on kauplejal õigus põhjendatud kahtluse korral tagasimaksega viivitada, kuni kaup on temani jõudnud või tarbija on esitanud kauba postitamist kinnitava tõendi.

Kas saan ostetud kauba tagastada, kui mul on pakend katki läinud?

14-päevase taganemisõiguse raames tuleb kaup tagastada komplektsena ja koos pakendiga. Juhul kui ostetud tootega tutvumise käigus on pakend hävinenud, on tarbijal endiselt 14-päevane taganemisõigus, kuid müüjal on õigus nõuda tarbijalt toote väärtuse vähenemise hüvitamist. Müüjal peab olema võimalik tagasisaadetud kaupa uuesti realiseerida ehk müüa.

Jaga
Kommentaarid