Pilguheit kaubanduse tulevikku

Kas Eesti kaupmehel võiks olla võimalusi suurtel välisturgudel läbi lüüa, näiteks Suurbritannias?

Kohtusime Londonis LHV Panga sealse haru juhi Erki Kiluga, kes on Suurbritannia turu šansside osas lootusrikas. Kilu arvates on Eesti ettevõtete eelis, et me tänu koduturu väiksusele oleme harjunud rohkem pingutama ja asju korralikult tegema. „Londonis on kõik katki, vähesed hoolivad kliendist. Eestlased oskavad kiireid ja lihtsaid protsesse disainida. Briti ettevõtjad mõtlevad keeruliselt. Siin on nii palju rahvast, et pole eriti vaja pingutada,“ arvab Erki Kilu.

Esmapilgul tundus see pisut šokeeriv, kuid kui järele mõelda, siis Eesti kaupmees ja ettevõtja peab tõesti pingutama iga kliendi pärast. Samal ajal on Londonis, Berliinis, New Yorgis tarbijaid rohkem, kui jõuaksid ära teenindada. Seetõttu ei peagi kõik teenused olema nii korrektsed ja suurepärased kui Eestis. Londonis ei ole näiteks kullerteenus ja rakendused töökorras oleku ega kasutajamugavuse poolest ligilähedasedki Eestile. Siin on ehk mõttekoht Eesti start-up’idele ja tehnoloogia- või teenusepakkujatele – ära karda, et sinu teenus või toode ei ole rahvusvaheliselt tasemel. Tihtipeale on nii, et väikses riigis ja väiksel turul oled just harjunud rohkem pingutama.

Kuidas nähtav olla?

Woola asutaja Anna-Liisa Palatu oli oma väljapanekuga E-commerce Expol Londonis ja jäi tulemusega vägagi rahule. „Kulutasime boksi peale suurusjärgus 5000 eurot ja lisaks veel meeskonna reisikulud, aga kindlasti tasub investeering ära. Woola toodete vastu tunti väga suurt huvi ja niimoodi saab end väljapoole tutvustada,“ väitis Palatu.

Briti e-kaubanduse 2023. aasta väljavaade ei tundu aga eriti helge. Expo raames toimunud seminaril näitas Briti e-kaubanduse liidu IMRG esindaja Andy Mulcahy võrdlemisi kurba statistikat: võrreldes pandeemia-aastatega on enamikus kategooriates – eriti teravalt aianduse, kodu ja kodumasinate valdkonnas – mahud langenud kuni 30% võrra. Kasv on ainult riiete ja jalanõude kategoorias. Samas näiteks Eestis kasvas e-kaubanduse käive möödunud aastal 3,54 miljardi euroni, mis on kolmandiku võrra suurem, kui oli e-ostlemise käive aasta varem. Lisaks näitas Eesti E-kaubanduse Liidu monitooring pakiautomaatide pakkide mahu kohta selle aasta jaanuaris läbi aegade rekordit – ainuüksi eestlased tellisid pakiautomaatidesse üle miljoni paki. Sellist tulemust ei olnud isegi pandeemia kõrghetkel.

Londoni e-kaubanduse konverentsil esinenud Rachel Clarke heitis valgust ka palju räägitud metaversumile ja tulevikutehnoloogiale: „Metaversumi puhul on paljuski tegu lihtsalt PR-trikiga. Selle kaudu üritatakse oma brändist jätta innovaatilist muljet. Tegelikkuses on metaversumi keskkondade kasutajate arv väga väike, Decentralandil näiteks vaid 750 kasutajat päevas.“

Füüsiliste poodide puhul loob nii USAs kui ka Londonis trendi näiteks Jaapani moekaupade kett Uniqlo. Kõik tooted on varustatud RFID-koodiga ja automaatkassas piisab sellest, kui ostud lihtsalt oma ostukorvist alusele valada. Midagi ei ole vaja ise skannida. Süsteem arvutab hinna kokku ja viipemaksega saab kohe tasuda. Ei mingit äppi või kassapidajat – lihtne ja kiire. Boonusena leiab teenindaja tänu RFID-koodidele soovitud eseme kiiresti üles. Isegi siis, kui see on näiteks proovikabiinis või mannekeeni seljas.

Amazoni täisautomaatsed poed on küll kasutajakogemuse poolest veidi konarlikud ja eeldavad turvamehe või nõustaja sekkumist, kuid kõik räägivad nendest ning kõik tahavad näha poodi, kuhu lähed lihtsalt sisse, näitad äppi, paned tooted kotti, astud välja ja äpp näitab viie minuti pärast sulle, kui palju sinult raha võeti ning millised tooted valisid.

Samas on Amazon hetkel oma täisautomaatsete poodide laienemise Londonis peatanud. Ilmselt pole pilootprojekt ennast veel õigustanud ja siin on näha sama trendi, mis puudutab ka metaversumit. Eks see kõik üks PR- ja turundustrikk ole, millega oma brändi meelde tuletada ja endast rääkima panna.

Kindlasti näeme tulevikus aina rohkem nutipoode ja lahendusi, kus ei ole teenindajaid. Nii ka Eestis. Näiteks Weekend on juba pannud püsti esimese nutipoe Viimsisse ja kuulduste järgi plaanitakse lähiaastatel 100–150 nutipoodi üle Baltikumi. Nutipoodides on proovikabiinid ja pakiautomaat ning pole ühtegi teenindajat.

Rahvusvahelised suurfirmad tulid Eesti turgu valitsema – kas lepime sellega?

Tõnu Väät

Amazon tuleb samuti Eestisse. Jah, see on vaid aja küsimus. Amazon Prime’i teenusele on raske vastu panna. Suurtegija on ka ise öelnud, et nende eesmärk on saada uutel turgudel tegijaks number üks – ei ole oluline, kui suurt investeeringut see vajab.

Kuidas aga kohaliku väikeettevõtjana ellu jääda või veidi enamgi – rahvusvahelistele gigantidele vastu panna?

Paar aastat tagasi tuli IKEA Eesti turule. Kohalikud konkurendid kommenteerisid, et konkurents on tore, kuid midagi nad meilt ära ei võta. Äripäev tõi hiljuti välja pealkirja „IKEA tegi puhta töö“. IKEA käive Eestis ainuüksi veebipoest on 34 miljonit, järgmisel konkurendil 16 miljonit. Sõidan iga päev IKEA just avatud füüsilisest poest mööda, näen, et meeletu suures parklas pole olenemata kellaajast just palju vaba ruumi.

Lidl tuli Eesti turule. Konkurendid kommenteerisid nagu ka IKEA saabumisel. Äripäevas ilmus äsja pealkiri: „Lidl on hõivanud juba 7% turust, Coop enim nõrgenenud“. Lidli turuosa on juba ilmselt Prismast suuremgi ...

Zalando ja About You tulid kaks aastat tagasi Eesti turule. Konkurendid rääkisid sama, mis kahe eelneva puhul. Omniva, kes vahendab About Youd, saab sealt aga suurima pakikoguse. Lisaks on ka Zalando toonud Eesti E-kaubanduse Liidu seminaril aasta tagasi välja, et nende hinnangul on nad juba võtnud paarkümmend protsenti kogu Baltikumi turust.

Milline on kõigi näidete puhul korduv ja ühine muster? Esiteks tehakse 800 000 kuni miljoni euro suurune turunduskampaania lansseerimiseks ja edaspidi ollakse igakuises digiturunduses valdkonnas number üks. Teiseks tegutsevad konkurendid miskipärast ikka samaviisi. Ütlevad, et suures pildis ei muutu mitte midagi. Läänerindel muutuseta.

Loomulikult on Lidli ja IKEA puhul tegu väga tuntud ning tarbijate poolt oodatud brändidega. Samas olid About You ja Zalando keskmisele eestlasele pigem tundmatud, aga turgu väga hoogsalt võtvad rahvusvahelised konkurendid, kellel pealegi laienemiseks vaba ressurssi rohkem kui küll.

Mida meie ettevõtted nüüd peaksid tegema, et kodumaiste tarbijate sümpaatia säilitada-saavutada? Ja võita see mäng!

1. Kui sa veel ei tee seitsmepäevast komplekteerimist, siis hakka seda pakkuma juba järgmisest nädalast. Eesti kaupmehe üks võti peab olema tarnekiirus. Eesti on väike ja eespool toodud ettevõtetel ei ole Eestis ladu, mis tähendab tarneajaks 5–10 tööpäeva. Paku 1–2 päeva tarnet ja juba oled eelisseisus. Kui sa ei komplekteeri nädalavahetusel, siis sul on esmaspäeval reedest pühapäevani saabunud tellimused, mille jõuad ilmselt alles teisipäeval posti panna. Ja juba tulebki tarbijal oodata pea sama kaua kui rahvusvahelist saadetist.

2. Paku tasemel eestikeelset kliendikogemust. Ära küsi liigseid andmeid ostukorvis, tee otsing korda, kirjelda tooteid tooteinfos, paku korralikke pilte. Rõivaste puhul too välja ka modelli pikkus jms, mis annaks praktilist eelteadmist ostu sooritamiseks.

3. Mida pakuvad edukad rahvusvahelised ettevõtted? „Alati tasuta tarne ja tagastus.“ Jah, tarbijal ongi 14-päevane tagastusõigus, kuid ära peida seda infot e-poes või saadetud pakis, vaid kasuta seda enda kasuks ära, et anda kindlus ja turvalisus.

4. Turvalisus ja usaldusväärsus tuleb välja teenida ning seda ka näidata. Kui sa ei suuda tarnida tooteid kahe tööpäevaga, siis ära näita iga toote juures kahe tööpäeva tarnet. Tarbija arvestab ju selle lubadusega, kui tellib toote. Tihti tuleb kolmandal tööpäeval ühendust võttes vastuseks, et „antud kaupa meil laos ei ole, tellime ja saate selle 14–21 päeva jooksul“. Kas see klient tuleb teist korda tellima? Vihje: ei tule. Näidates selgelt, et tarneaeg on 14 päeva, on sul küll kohese müügi protsent väiksem, kuid tõenäosus sama klienti veel kohata palju suurem.

5. Rahvusvahelistel ettevõtetel ei ole eestikeelset klienditeenindust või kui on, siis pole see reaalajas ega kõige tugevamal tasemel. Pane püsti heal tasemel töötav live chat, palu küsimuste korral helistada-kirjutada. Ära paku, et vastame 3–5 tööpäeva jooksul, keegi ei viitsi nii kaua oodata!

Seega, paku 1–2 päeva tarnet, vahetut ja meeldivat ostukogemust. E-pood ei tohi olla poolik, katki, kohati mitte töötav. Too välja, et vajadusel on kaup võimalik 14 päeva jooksul väga lihtsasti tagastada, eesti keeles saab kiire kontakti. Paku seitsmepäevast komplekteerimist, ära tööta e-poes vaid esmaspäevast reedeni, vaid iga päev. Rahvusvahelise suure kontserniga ei pruugi kaubavalikus, hinnas ja kindlasti mitte turundusvõimekuses võistelda, kuid kiirus, turvalisus ja eestikeelsus on sinu trumbid, Eesti ettevõtja!