Selgusid parimad veebipoed. Mis on nende edu taga?
Eesti E-kaubanduse Liit korraldas koostöös Delfiga juba kolmandat aastat rahva lemmik e-poe konkursi. Võistlusel osales üle 150 e-poe, mille hulgast valis oma lemmiku enam kui 51 000 inimest. Milles seisneb tunnustuse pälvinute edu võti nende endi hinnangul?
„Konkursi võitjaks osutus e-Selver, kellel on tõesti mugav e-pood, kus on selge ja toimiv otsing ning lihtne ostukorv. Oluline on ka see, et Selver pakub ainsa toidupoena üle-eestilist tarnet ehk teenus toimib edukalt ka maapiirkondades,“ kommenteeris Eesti E-kaubanduse Liidu tegevjuht Tõnu Väät. „Kui kategooriate võitjaid vaadata, siis suurte tegijate kõrval kerkisid esile ka väiksed ja veel vähetuntud e-poed. Aga kõigi puhul joonistub välja üks: neil on tänapäevane ja tõesti toimiv e-pood korraliku otsingusüsteemi ja kõige muu vajalikuga. Samuti saadab enamik võitjatest tellimuse teele juba samal päeval ja seda hindab tarbija kõrgelt.“
Tarbijate ootused on ajaga muutunud
Ilu ja tervise kategoorias tarbijate lemmikuks osutunud Korilane Nordic OÜ juhatuse liige Rosalin Süld tõi tarbija ootustest rääkides välja, et need on muutunud ajaga kordades kõrgemaks, kui kunagi olid. „Kiirelt arenevas turusituatsioonis on konkurentsis püsimiseks oluline pidada sammu tarbijate vajadustega. Kindlasti oodatakse sujuvat, isikupärastatud ja usaldusväärset ostukogemust. Tootelehed peavad olema korralikud, tarne kiire ja tõhus. Kui kliendil esineb probleeme või jääb midagi arusaamatuks, siis oodatakse kiiret reageerimist.“
Süld lisas, et kuna üha rohkem kliente teeb oste mobiilsete seadmetega, on suurenenud ka ootus, et e-poed oleksid mobiilisõbralikud ja pakuksid sujuvat ostukogemust erinevates seadmetes. „Seda trendi näeme ka Korilase e-poes, ligi 70% meie klientidest sooritab oste mobiilse seadmega, ehkki suur osa neist on kesk- või vanemaealised,“ tõi Süld välja huvitava tähelepaneku. Süldi hinnangul peab ka makseprotsess olema tarbijale võimalikult kiire ja lihtne: oodatakse erinevaid makselahendusi, näiteks võimalust osta kohe, kuid maksta hiljem. „Samuti on suurenenud jätkusuutlikkuse osatähtsus. Tarbijad eeldavad, et e-kaubandusega tegelevad ettevõtted on oma tegevuses ja tootepakkumises jätkusuutlikud ja keskkonnasõbralikud.“
Ehituse ja tööriistade kategoorias võidutsenud Bauhof Group ASi turunduse projektijuht Diana Maron tõi tarbijate kahe peamise ootusena välja kauba kiire kättesaamise ja soodsa hinna. „Varem oli see tarbijale sobilik, kui e-poe tellimus jõudis temani paari-kolme päeva jooksul. Täna tahetakse kõike loetud tundidega kätte saada.“
Kaisa Tooming, Eesti suurima juveeli- ja kellakaupluste keti, konkursil ehete ja aksessuaaride kategoorias parimaks valitud Goldtime'i turundus- ja kommunikatsioonijuht leidis, et seoses möödunud pandeemiaga on e-kaubandus saanud justkui uue hingamise. „E-poodides ostlemine on jätkuvalt päevakajaline, sellest on tänaseks saanud tarbijate silmis iseenesestmõistetav teenuse osa. Ostude sooritamine mobiilis on norm. Tarbija trigger ostuotsuse langetamiseks on meie valdkonnas jäänud pigem endiseks – oodatakse allahindluskampaaniaid ja oluline on kiire tarneaeg. Usun, et viimane muutub aina olulisemaks, ja hea on nentida, et nii Goldtime kui ka teised Eesti e-kaupmehed on selles vallas kõvasti pingutusi teinud,“ tõi Tooming välja tarbijatele olulise.
Eeliseks klientide lähedal seismine
Rääkides sellest, kuidas Eesti rahva lemmik e-poed eristuvad konkurentidest, kaasa arvatud väliskonkurentidest, nentisid pea kõik vastajad, et siinsete klientide jaoks mängib kõige olulisemat rolli just kiirus ning n-ö kodulähedus. Oma kliente tuntakse hästi ning kogu tellimisprotsess on muudetud võimalikult kiireks ja lihtsaks.
Spordi, hobide ja lemmikloomade kategoorias tunnustuse pälvinud Rahva Raamatu turundusjuht Annika Altmäe tõi raamatuärist rääkides välja eelise välismaiste konkurentide ees. „Tunneme kohalikku klienti ja meil on just see tootevalik, mis eestlasi kõige rohkem kõnetab. Välismaalt tellitakse peamiselt ingliskeelset kirjandust, mille valik on meil väga konkurentsivõimeline. Kui Viru Keskuse Rahva Raamatust, mille valik on Eesti suurim, leiab üle 5000 erineva ingliskeelse raamatu, siis tänu koostööle ühe Suurbritannia suurima raamatute hulgimüüjaga pakume lisaks sadu tuhandeid ingliskeelseid raamatuid, mida saab mugavalt otse meie kaudu tellida.“
Altmäe lisas, et raamatuäri eristab teistest e-poodidest kindlasti tõsiasi, et kõige müüdavamad tooted vahetuvad pidevalt. „TOP uueneb meie veebis igapäevaselt ja on väga raske ennustada, millest saab järgmine menutoode.“ Samuti eristub Rahva Raamatu tootevalik teistest seetõttu, et lisaks laos ja poodides saadaolevale pakutakse veel tuhandeid mänge ja bürootarbeid, kuid vaatamata nii suurele tootevalikule on alati tagatud kiire tarne ja kasutajasõbralikkus, mistõttu on Rahva Raamat mitmeid aastaid valitud ka oma kategooria kõige kasutajasõbralikumaks e-poeks.
Kodutehnika ja audio kategoorias tarbijate lemmikuks osutunud ning ka usaldusväärse ettevõtte märgisega pärjatud Allo e-poe eestvedaja Jako Jürgenson ütles aga, et kuigi nemad pakuvad klientidele peamiselt telefonitarvikuid, mida saab näiteks Hiinast odavamalt tellida, eelistab Eesti klient siiski neid. „Meie tooted ei ole tihti küll sama soodsad kui välismaalt tellitud kaup, kuid meid eelistatakse just seetõttu, et oleme siin kohapeal ja kauba saab väga kiiresti kätte. Me oleme teadlikult valinud oma sortimenti kvaliteetsemad tooted, mis kipuvadki veidi kallimad olema,“ rääkis Jürgenson ja selgitas, et just kvaliteet mängib selles tootekategoorias olulist rolli. „Näiteks tellides Hiinast telefonile kaitseklaasi, võib klient oodata kaupa kuu aega, aga meie oleme oma tööd ja ruumikasutust sedavõrd optimeerinud, et suudame pakkuda väga erinevaid tooteid kiire tarneajaga. Ja klient teab, et meie käest tellides saab ta toote kiirelt kätte ning vajadusel ka kiirelt tagastada – teise maailma otsa 50 senti maksvat kaitseklaasi vea ilmnemisel ju naljalt tagastama ei hakka,“ selgitas Jürgenson siinse e-kaubanduse eeliseid.
Lasterõivaste, -jalanõude ja -tarvete kategoorias tunnustatud Klotsipood.ee juhataja Erki Kukk tõi konkreetse eelisena välja selle, et nende e-pood pakub suurimat valikut LEGO brändi tooteid. „Kaup on üldjuhul meie enda laos kohe olemas, tarne on kiire, teenindus omakeelne ja kliendikeskne. Lisaks tunneme toodet ja oskame emadele-vanaemadele nii toodete valikul kui ka eriomasematel teemadel nõu anda. Tänu sellele, et tooted on meie enda laos olemas, oleme suutnud ka kiiretes olukordades abiks olla, kui kellelgi on nüüd ja kohe kingitust vaja,“ rääkis Kukk eelistest ja nentis, et Klotsipood.ee on Eestis nüüdseks tuntud bränd, mille kinkekaart on oodatud kingitus paljude LEGO-ealiste hulgas.
Kuidas luua parim e-pood?
Kvaliteetse e-poe ülesehitus hõlmab palju erinevaid funktsioone, mis toimivad koos, et pakkuda tarbijale parimat ostukogemust. Kindlasti tuleb silmas pidada head, intuitiivset ja kasutajasõbralikku disaini või kujundust, mis reageerib erinevatele ekraanisuurustele ja seadmetele, rääkis Korilase e-poe eestvedaja Rosalin Süld hea e-poe alustaladest. „Tooteloendid peavad olema kergesti sirvitavad, tootepildid kvaliteetsed ja tootekirjeldused selged ning ülevaatlikud. Ostukorv peab olema kergesti kättesaadav ja maksesüsteem turvaline,“ lisas ta. Samuti on tema hinnangul väga oluline klientide arvustuste ja hinnangu kaasamine. „Korilane on selle enda jaoks automatiseerinud ja teinud klientidele lihtsaks. Iga klient saab pärast tellimuse sooritamist e-postile tagasisideküsimustiku, mille vastus ilmub automaatselt kodulehele. Sellega on võimalik kaasa panna pilt ja lähiajal ka video. Nii oleme saanud väga palju häid mõtteid ja sisendeid, mida kasutada näiteks tootearenduses,“ tõi Süld välja põneva automaatse lahenduse nende e-poes. Lisaks tuleb e-pood tema hinnangul kohandada mobiilseks kasutamiseks, klienditugi muuta kergesti kättesaadavaks ja andmete analüüsimiseks teha vajalikud seadistused, et vastu võtta andmepõhiseid otsuseid.
Goldtime’i turundus- ja kommunikatsioonijuht Kaisa Tooming tõi välja, et e-poe loomisel tasub usaldada eksperte. „Alusta alati probleemi ja eesmärkide sõnastamisest ning usalda eksperte! Kuna meie kasutame arenduspartnerit, siis siin oleme eeskätt lähtunud oma aastatepikkusest kogemusest – pidanud alati meeles, et klient on meie fookus number üks, ning usaldanud arendaja soovitusi. Koostöös Lumaviga oleme kasutusele võtnud uusima PWA (progressive web app) front-end-tehnoloogia, mis annab tarbijale justkui äpi-tunnetuse,“ selgitas Tooming.
Rahva Raamatu turundusjuht Annika Altmäe lisas omalt poolt, et kvaliteetne e-pood ehitatakse üles kliendiootuste pideva jälgimise ja neile reageerimise najal. „Oleme oma arendustesse kaasanud klientide ootusi ja tagasisidet ning jälgime seda igapäevaselt NPS-tagasisidet küsides.“
Klotsipood.ee juhataja Erki Kukk lähenes kvaliteetse e-poe loomisele pisut teisiti. „Hea mõte oleks mõelda välja konkreetsed persona’d, kes veebi satuvad, ning analüüsida, mida nad otsivad. Ja pakkuda seda siis kohe avalehel. Klotsipoes oleme ehitanud avalehe üles huvide, teemade ja vanuserühmade järgi ning lisanud sekka ka kasutajapõhist sisu. Mõistagi leiduvad ka päevakohased pakkumised. Kasutajapõhine või kasutaja eelistuste põhine sisu valmistab kindlasti positiivse üllatuse, kuid ei ole veel nii levinud ja võib teinekord tekitada küsimusi.“ Kukk lisas, et igal kasutajal on oma harjumused: mõned kerivad, mõned klikivad. „Kvaliteetse e-poe arendamisel tasub mõelda mõlemale ning pigem teinekord sisu dubleerida, samuti on olulisel kohal kvaliteetne pildi- ja videomaterjal, näiteks meie kasutame 360 kraadi videoid, mis annavad toodetest väga hea ülevaate.“
Allo eestvedaja Jako Jürgenson nentis omalt poolt, et lihtsuses peitub võlu ja tähtis on see, et klient suudaks kodulehelt endale vajaliku hõlpsasti üles leida. „Samuti on väga oluline, et ostja oleks veendunud korrektses järelteeninduses, kui kaup on kahjustunud või rikutud. Meie poliitika on pakkuda 14-päevast tagastusõigust küsimusi esitamata.“
Milline on e-kaubanduse tulevik?
Küsimus, kas e-kaubandus jätkab võidukäiku ja areneb veelgi edasi või hakkavad e-poed üha karmimalt füüsiliste poodidega konkureerima, on palju kõneainet pakkunud. Mida arvavad rahva lemmik e-poodide esindajad ise?
„Usun, et kui kaup on pakendis ja seda ei pea kohapeal proovima, siis on e-poest lihtsam osta,“ tõi Erki Kukk LEGO näitel välja. Samas tunduvad füüsilises poes tema hinnangul tooted teinekord atraktiivsemad ning leitakse asju, mis pildi peal jäävad märkamata. „Kuna e-poe tehing on alati seotud transpordiajaga, siis võidakse operatiivsuse huvides eelistada kauplust, kui selle asukoht sobib. Seega hindan, et pikas perspektiivis jäävad mõlemad alles, nii füüsiline kui ka e-kaubandus. Kaldun arvama, nagu sageli ka ennustatakse, et klient käib poes „sirvimas“, loeb veebis kauba kohta täpsemalt ja teeb tehingu vastavalt ajavarule ja hinnale,“ võttis Klotsipood.ee juhataja palju räägitud teema kokku.
Korilase e-poe eestvedaja Rosalin Süld nentis, et nii e-poodidel kui ka füüsilisel kaubandusel on omad tugevused ja nõrkused, kuid üks täiendab teist. „E-kaubandus, mis on viimastel aastatel tohutult kasvanud, jätkab kiiret arengut. Usun, et suureneb mobiilse kaubanduse, andmeanalüütika ja tehisintellekti osakaal kliendi ostukogemuse isikupärastamisel (nt ostusoovitused, sihitud reklaam jne). Kindlasti on kasvutrendis jätkusuutlikkus, otsemüük sotsiaalmeediaplatvormidelt, häälkaubandus (nt Amazon Alexa), mis võimaldab osta häälkäskluse abil, ja virtuaalreaalsus, et näiteks riideid virtuaalselt selga proovida,“ arutles Süld ja lisas, et kõik liigub võimalikult sujuva ja mugava ostukogemuse pakkumise poole.
Ka Bauhofi turunduse projektijuht Diana Maron ja Allo ehk JRN OÜ juhatuse liige Jako Jürgenson prognoosisid, et vastavalt ostlemis- ja tarbimisharjumuste muutumisele muutub ka e-kaubandus selliselt, et katta inimeste nõudlust ja vajadusi. „Ees ootab kindlasti helge tulevik ning mõlema kaubandusvormi puhul on edu võtmeks paindlikkus,“ ütles Maron. Jürgenson nentis, et kuna Allol füüsilist poodi pole, puudub neil isiklik võrdlusmoment, kuid mõningal määral on tema hinnangul lausa üllatav, kui hästi nende e-poel on läinud ehk kui suures mahus sellisel alal tegelikult on võimalik tegutseda.
Rahva Raamatu turundusjuhi Annika Altmäe sõnul areneb e-kaubandus kindlasti palju edasi, kuid ruumi jääb mõlemale. „Tihti vastandatakse neid kahte, kuid tegelikult saavad need edukalt koos areneda. Sellest, et usume mõlema tulevikku, räägib kindlasti ka see, et jätkame endiselt oma jaepoodidesse investeerimist ja panustamist. Eelmisel aastal võitsime oma uuenenud Viru Keskuse Rahva Raamatu kauplusega maailma parima raamatupoe tiitli,“ tõi Altmäe välja veel ühe märkimisväärse tunnustuse. Ta lisas, et e-poed lahendavad muu hulgas ka praktilist vajadust – igas Eesti linnas, rääkimata väikestest asulatest, ei ole raamatupoodi. Tänu sellele, et kasutame kolme suurimat pakiautomaatide ketti, on meil justkui sadu pisikesi Rahva Raamatuid üle Eesti,“ ütles Altmäe, kuid nentis, et siiski usutakse, et raamatutega soovitakse endiselt kohapeal tutvuda ja füüsilise raamatupoe võlu pole kuhugi kadumas.
Ka Goldtime’i turundusjuht Kaisa Tooming selgitas, et nende silmis käivad füüsilised kauplused ja e-kaubandus käsikäes. „Ainuüksi e-pood ei tee brändi edukaks, kliendi esimene kokkupuude brändiga algab palju kaugemalt. Goldtime’i portfellis on e-pood ennast väga õigustanud ja ilma ei kujutaks enam ettegi,“ selgitas Tooming. Ta lisas, et Goldtime’is usutakse e-kaubanduse kindlat püsimajäämist ning sedagi, et lähiaastatel areneb e-kaubandus jõudsalt edasi. „Kindlasti on tõusev trend sotsiaalmeedia kaudu ostlemine, mis on mujal maailmas tänaseks juba norm ning nüüd ka Eestis oma kohta sisse võtmas. Samuti muutub aina olulisemaks personaliseeritud online-ostukogemuse loomine ehk kliendi vajadustele vastav kvaliteetne otsingumootor, kliendi profiilist lähtuvate pakkumiste loomine tema kasutajaandmete põhjal, tootesoovitused jpm.“ Maailmas toimuva sõja ja inflatsiooni valguses on ka klientide ostukäitumise muutumine ootuspärane, kuid Goldtime pole praeguste andmete baasilt veel suuri muutusi täheldanud. Samas on Goldtime’i turundusjuhi sõnul palju spekuleeritud virtuaalmoe teemadel, mis on areenil olnud juba mitmeid aastaid, kuid pole seni täielikult hoogu sisse saanud. „Põnev on jälgida, kuidas ja kuhu see maailm areneb,“ ütles Tooming lõpetuseks.
