Teadlik tarbija ei pea netiostudes pettuma

Enne veebis ostu sooritamist tuleb kindlaks teha kaupleja isik, sh tema ärinimi ja kontaktandmed. E-poe tippdomeen .ee või lehe eestikeelne sisu ei anna alust arvata, et tegemist on Eesti ettevõttega. Samuti veebipoed, mille veebiaadressis sisaldub näiteks .lv või .de, ei pruugi olla Läti või Saksamaa ettevõtted ning veebilehel kasutatud keele järgi ei saa hinnata kaupleja päritolu.

Näiteks eestikeelne e-pood, mille kontaktide lingi alt ei avane andmeid kaupleja kohta, vaid pakutakse võimalust võtta veebivormi kasutades kauplejaga ühendust, ei ole usaldusväärne.

Euroopa Liidus registreeritud kauplejad peavad pakkuma tarbijatele vähemalt samaväärseid õigusi nagu Eestiski. Kui kaupleja asub aga väljaspool Euroopa Liitu, ei ole see tingimata ohu märk, vaid tuleb arvestada, et sellise tehingu korral ei reguleeri tarbija õigusi liidus kehtivad reeglid. Tellimisel väljastpoolt ELi võivad kauba hinnale lisanduda ka erinevad maksud. Seejuures tasub selgeks teha ka tollimaksude tagasiküsimise võimalused, kui tekib soov ostetud kaup tagasi saata (kui kaupleja sellist võimalust üldse pakub).

Alati tasub kriitiliselt hinnata URLi ehk e-poe veebiaadressi. Kui jääb silma kaup sellistel välismaistel veebilehekülgedel, kus aadress sisaldab täiendavalt sõnu nagu “2you”. “online”, “stock”, “supreme”, “cheap” jms, tasuks ost katki jätta, sest reeglina müüvad sellised lehed võltsitud ja ebakvaliteetseid tooteid.

Tarbijail, kes tasuvad ostu eest krediitkaardiga, kuid kaupa ei saabu, on lisavõimalus taotleda makstud raha tagasi panga abiga. Sama õigus on tarbijail ka siis, kui e-pood keeldub raha tagastamast ja paneb tarbijad ebamõistlikult pikaks ajaks ootele.

Näiteks saab olukorras, kus tellitud ja makstud kaupa ei saabu ning e-pood ei vasta kirjadele või annab tühje lubadusi, tarbija pöörduda talle krediitkaardi väljastanud panga poole, et tehing vaidlustada ning raha tagasi nõuda (chargeback). Pangale tuleb muu hulgas edastada ka kirjavahetus kauplejaga, mis tõendaks juba tehtud iseseisvaid pingutusi lahenduste leidmisel.

Kui internetis leitud müüja palub tarbijal raha üle kanda Western Unioni kaudu, on see märk sellest, et tehingu teiseks pooleks on eraisik. Kahe eraisiku vahel sõlmitud tehingutele ei kohaldu tarbijakaitsereeglid ja puudub võimalus saada tarbijakaitseasutustelt abi vaidluse lahendamiseks. Kui tarbijal ei õnnestu eraisikust müüjaga probleemile lahendust leida, on tal võimalik abi saamiseks ja oma õiguste kaitseks pöörduda kohtu poole.

Eraisikust müüjad pakuvad oma kaupu sageli sotsiaalmeedias, näiteks Facebook Marketplace’i vahendusel, või erinevates müügikeskkondades, näiteks osta.ee-s.

Pole harv, kui e-poe kontaktandmed viitavad kohalikule ehk Eestis tegutsevale kauplejale, kuid tellitud kaup laseb ennast pikalt oodata ja üllatusena saabub pakk hoopis Hiinast. Tõenäoliselt on sel juhul tegemist dropshipping’u kui asukohavaba e-kaubanduse vormiga, kus e-pood reklaamib ja vahendab kaupu omamata füüsilist laojääki ning tooteid ladustatakse välisriigis, mis tähendab pikemat tarneaega. Ehk tegelikkuses saaks tarbija täpselt sama toodet odavamalt osta otse välisriigist tellides.

Näiteks ostab tarbija Eesti ettevõttele kuuluvast e-poest tooteid, kasutades pakkumist “kaks ühe hinnaga”, mis tundub esmapilgul väga hea võimaluse ja hinnavõiduna. Tegelikkuses edastab e-pood tellimuse välistarnijale – tuntumad näited on AliExpress, Alibaba ja Wish, kes panevad paki ise tarbijale teele. Tarbijaga suhtlev ja tooteid pakkuv e-pood lisab kaupade hinnale omalt poolt juurde, mistõttu kaasneb dropshipping’uga tarbijale paraku ka suurem väljaminek ning rahaliselt pole see kõige soodsam viis kaupade soetamiseks.

Dropshipping’ut ei pruugi tarbija ära tunda, kuid tähelepanu tasub pöörata järgmistele tunnustele: ebamäärased või pikad tarneajad, kaupleja asukohaks on märgitud kodune aadress, tootepildid ei ole originaalid ja sageli on tootekirjeldus inglise keelest halvasti tõlgitud ning sisaldab keelevigu.

Välismaisest netipoest tooteid valides võib juhtuda, et Eesti ei ole nende riikide loetelus, kuhu kaupu tarnitakse. Kuigi kaupade müügist ei tohi Euroopa Liidu siseselt seoses tarbija elukohariigiga keelduda, ei ole ostu kohaletoimetamine teise riiki kauplejale kohustuslik. Selleks, et soovitud kaup netipoest siiski kätte saada, pakuvad tarbijatele edasisaatmise teenust mitmed firmad.

Tarbijate huvi osta teiste riikide e-poodidest, kes tarnet ei paku, on küllaltki suur. Põhjuseks näiteks soodsad hinnad või Eestis puuduv kaubavalik. Teise liikmesriiki ise kaubale järele minek ei ole tavaliselt kulude tõttu mõistlik, mistõttu kasutatakse tellitud transporti ehk kauba edasisaatmise teenust pakkuvaid vahendusfirmasid. Teenus töötab tavaliselt nii, et tarbija sisestab tarneaadressiks vahendusfirma aadressi ja kontaktid.

Sellise teenuse kasutamisel peab tarbija veenduma, et kaup jõuab vahendusfirmast temani aja jooksul, mil 14-päevane taganemisõigus veel kehtib. Taganemistähtaeg algab kauba üleandmisest tarbijale, vahendusfirma kasutamisel aga tellimuse jõudmisest vahendusfirmasse.

Samuti tuleb vahendusfirma vastutus tellimuse kaotsimineku korral enne tehingusse astumist väga selgelt kindlaks teha ja võimalusel ka näiteks e-kirja teel üle küsida. Peamiseks kaebuse esitamise põhjuseks on olukord, kus tarbija on kauba eest e-poes tasunud, kuid kaup ei jõua tarbijani. Kui kaup on tarbija poolt sisestatud vahendusfirmale kuuluvale aadressile kohale toimetatud, siis edasise paki liikumise eest e-pood ei vastuta.

Näiteks läks ühel juhul tarbijal kaduma Suurbritannia e-poest tellitud 326-eurone saadetis. Saatmisteenust pakkuv ettevõte pakkus hüvitise summaks 35 eurot, lähtudes paki kaalust, mitte selle tegelikust väärtusest. Vastav tingimus oli kirjas ka vahendusfirma kodulehel.

Mitmed tellimuse edasisaatmist pakkuvad ettevõtted pakuvad ka kauba väärtusega arvestavat garantiiteenust. Garantiiteenus on oluline, kui pakiga edastatava kauba väärtus on suur. Nagu ikka lepingute sõlmimisel ja teenuste tellimisel, on ka edasisaatmise teenuse puhul oluline kõigepealt uurida, mis riigis on teenuse osutaja registreeritud. Olenemata sellest, et teenust pakkuv veebilehekülg on eestikeelne ja klienditoe number Eesti suunakoodiga, võib kaupleja olla registreeritud mõnes muus riigis. Sellisel juhul peab tarbija arvestama, et vaidluste ja probleemide tekkimisel on tal tegemist piiriülese kaebusega.

Kui ostetud kaup ei jõuagi kohale või ilmnevad tootel mingid vead, tuleb esmalt pöörduda kaebusega e-kaupleja poole, soovitatavalt e-posti teel. Kindlasti tuleb saadetud e-kiri ka endale alles jätta. Kauplejale kaebuse esitamine on alati esimeseks kohustuslikuks sammuks, ilma selleta ei saa tarbijat aidata ka ükski tarbijakaitseasutus. Kaebuses tuleks selgelt väljendada oma nõue ehk millist lahendust tarbija soovib.

Kui tarbijal on müüjaga võimatu ühendust saada või keelebarjäär ei võimalda end müüjale arusaadavaks teha, saab abi saamiseks pöörduda ELi tarbija nõustamiskeskuse (www.ecc.ee) poole. Nõustamiskeskus on tarbijate piiriüleseid vaidlusi lahendav Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti üksus, mille teenused on tarbijale tasuta. Siiski tasub teada, et piiriüleste ostude korral, mis on sooritatud väljastpoolt Euroopa Liitu, kaebuse lahendamise teenust pakkuda ei saa.

Näiteks kui tarbija tellib tooteid Saksamaal asuvast e-poest ja kaupleja ei pea kinni lubatud tarneajast ega vasta tarbija pöördumistele, ei pea tarbija ise otsima Saksamaa tarbijakaitseasutusega kontakti, vaid võib esitada eesti keeles kaebuse ELi tarbija nõustamiskeskusele. Pöördumisele tuleb lisada makset tõendav dokument ja e-poele saadetud kirjad.

Eestis ja Euroopa Liidu riikides registreeritud e-kauplejalt ostes võib tarbija 14 päeva jooksul põhjust avaldamata ostust taganeda ja saada tagasi kogu tasutud summa.

Vähemalt kaheaastast pretensiooni esitamise õigust kaubal esinevate puuduste osas peavad tarbijale pakkuma kõik Euroopa Liidu kauplejad. Ameerika Ühendriikidest, Hiinast või muudest kolmandatest riikidest tehtud ostude puhul tuleks kaebuse esitamise võimalused iga konkreetse müüja puhul enne ostu välja selgitada.

Allahindlused ja sooduspakkumised ei mõjuta tarbija 14-päevast taganemisõigust ega võimalust esitada kahe aasta jooksul pretensioon, kui ostetud ese lakkab töötamast, läheb katki või ilmneb mõni defekt. Ka väga suur allahindlus ei vähenda e-kaupleja vastutust tootel ilmevate puuduste korral.

Kui juhtub, et tellitud tootel on mõni puudus või lepingule mittevastavus, näiteks selgub pakki avades, et tellitud riietel on kandmistunnused või tehnikakaubal puudu lubatud laadija, tuleks esitada müüjale pretensioon. Kui kasutada tagastamiseks tavalist 14-päevast taganemisõigust, võib kaupleja taganemisavalduse rahuldamata jätta või tagastada väiksema summa kui toote eest makstud, sest toode on kahjustatud või puudulik ja tarbija ei ole sellele viidanud.

Kuigi e-pood reeglina ei vii tellimusi ise kohale, vaid kasutab pakkide saatmisel postiteenuse pakkujat, vastutab paki tarbijani jõudmise eest kaupleja, sest tarbija on transpordi eest tasunud e-poele ja e-pood sõlminud transpordiettevõttega lepingu. Seega tuleb tarbijal saadetisega seotud probleemide osas pöörduda kaebusega paki saatja ehk e-poe poole. Kui tarbija on valinud ise omal algatusel kauba transpordi ja tasunud paki saatmise eest otse postiteenuse pakkujale, vastutab tarbija ees viimane.